Wat hebben we bereikt en wat hebben we ervoor gedaan?
Stad en bestuur | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
Stand: 2019 | Stand: 2020 | Stand: 2021 | Streven: 2022 | Resultaat: | ||
Klantwaardering dienstverlening burgers | 7,2 | * | 7,7 | 7,5 |  | |
% Voelt zich verbonden met Delft | 75% | * | 77% | 75% | | |
Vertrouwensscore B&W | 6,6 | * | 6,4 | 6,5 |  | |
Toelichting
- Klantwaardering dienstverlening burgers: op basis van de aangenomen motie 'Hoger streven klantwaardering dienstverlening burger in 2022' is het streefcijfer van dienstverlening van 7 verhoogd naar de 7,5. Op basis van het uitgevoerde onderzoek is het streefcijfer behaald. De waardering van de dienstverlening ten opzichte van 2019 (7,2) is gestegen naar 7,7.
- Vertrouwensscore B&W: Delftenaren geven het lokale bestuur het cijfer 6,4. Daarmee is het streven vrijwel behaald.
Samenvatting
Relatie stad en bestuur en relatie Delftenaren onder elkaar
De relatie overheid en burgers blijft aan verandering onderhevig. Het college en de organisatie hebben zich ook in 2021 ingezet om de relatie tussen stad en bestuur en tussen burgers onderling te versterken. Uiteraard heeft dit door de coronamaatregelen wederom een ander karakter gekregen dan gepland. Het is daarnaast belangrijk dat mensen vanuit verschillende achtergronden elkaar ontmoeten in de stad en vreedzaam samenleven met elkaar, omzien naar elkaar en samen initiatief nemen op allerlei gebieden. Gelukkig heeft Delft op dit gebied veel in huis: veel Delftenaren zetten zich dagelijks in voor de stad en voor elkaar. We stimuleren daar waar mogelijk gemeenschapszin en onderlinge betrokkenheid. Het afgelopen jaar stond dat uiteraard voor een groot deel in het teken van corona.
Dienstverlening
We werken in Delft aan een betere dienstverlening. Medewerkers van de gemeente zetten zich er voortdurend voor in dat bewoners, ondernemers en organisaties in de stad goed bediend worden.
- We verwachten dat iedere medewerker gastvrij en attent is. Inwoners, ondernemers, partners en bezoekers moeten zich welkom voelen. Daarom zijn we in teamverband gestart met trainingen in hostmanship. Met behulp van coaching geeft elke afdeling een concrete invulling aan wat attent is voor de vervulling van hun rol. Door corona hebben we nog niet alle medewerkers van het klantcontactcentrum kunnen trainen; dit loopt door in 2022.
- In Delft schrijven we in heldere taal: brieven, beleidsnota’s en andere teksten moeten begrijpelijk zijn voor iedereen. Om het belang van heldere taal te onderschrijven, heeft Delft zich aangesloten bij het landelijke initiatief ‘Direct Duidelijk’. Daarbij zijn we begonnen aan het herschrijven van brieven bij de Financiele winkel, dit zal zich verder uitbreiden in 2022.
- De website van de gemeente Delft heeft het keurmerk ‘Drempelvrij’ gekregen. Dit is een Nederlands kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites. Het doel is dat iedereen, dus ook mensen met een beperking, gebruik kan maken van de informatie en dienstverlening die overheden digitaal aanbieden. Daarbij is de techniek aangepast, maar hebben we ook rekening gehouden met contrast in kleuren, lettertype en lettergrootte. Ook het taalgebruik is aangepast.
- We hebben onze dienstverlening verder verbeterd met de hulp van inwoners op basis van de methode klantreizen. Een klantreis is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.
- Tijdens de coronacrisis hebben we laten zien dat onze dienstverlening zoveel mogelijk ongestoord kan doorgaan. Ongeacht waar we werken (thuis of kantoor) zijn we zowel online als telefonisch goed bereikbaar voor inwoners en ondernemers. Daarnaast hebben we een aantal producten gedigitaliseerd, zoals schuldhulp aan ondernemers en bijzondere bijstand, zodat inwoners hun zaken kunnen blijven regelen ondanks de beperkende maatregelen. Ook hebben we gezorgd dat inwoners de regelingen, zoals Tijdelijke Ondersteuning Noodzakelijke Kosten (TONK) en Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (TOZO), snel digitaal kunnen aanvragen bij de gemeente. Tijdens corona hebben we de openingstijden beperkt (specifiek de koopavond). Dit heeft niet of nauwelijks geleid tot bezwaren of klachten. Met die reden zullen we de huidige openinsgtijden daarom handhaven en daarmee ook een besparing op de dienstverlening realiseren.
Bedrijfsvoering
We hebben in 2021 tijdens de coronacrisis laten zien dat we als bedrijfsvoering wendbaar zijn, zodat de organisatie zoveel mogelijk door kan werken aan het bereiken van resultaten voor de stad.
Als gevolg van BBV-regelgeving over overhead hebben we net als vorige jaren een groot deel van de informatie over dit programma opgenomen bij het programma Overhead. Voor de verdere informatie over bedrijfsvoering verwijzen we naar de paragraaf Bedrijfsvoering.